Rol de marca en redes sociales

Gestionar la presencia de tu marca en redes sociales

¿Qué rol tienen las marcas en Redes Sociales?

Al tratar de responder a esta pregunta nos damos cuenta de que no hay una respuesta estándar. Cada marca debe definir su rol para saber cómo definir su presencia en redes sociales, para ello es necesario conocer algunos aspectos que nos ayudarán a detectar qué queremos y qué no queremos para nuestra marca.
Son muchos los usuarios que siguen a las marcas en redes sociales, y eso ya es un éxito puesto que es un público al que se puede llegar con más facilidad. Sin embargo no todos esos usuarios interactúan con las marcas, Clara Ávila revelaba el pasado 9 de mayo en el World Quondos Record que sólo un 40% de los usuarios que nos siguen interactúan con las marcas.

En este artículo vamos a tratar de analizar qué aporta una marca a un usuario en las redes sociales. Son muchos los roles que una marca puede desarrollar. A continuación analizaremos los roles más comunes:

Rol Difusor: Las marcas generan contenido de valor para el usuario y por ese motivo decide seguir a la marca. Dicho contenido debe ser relevante para el usuario y debe reforzar la propuesta de valor. Además las marcas pueden servir como fuentes de información de una temática relacionada con la actividad que esta desarrolla y sobre la cual tenga autoridad. No tiene mucho sentido que una marca del sector automovilístico genere contenido relacionado con la belleza y el maquillaje. Probablemente no le resulte de interés al usuario y además tampoco tendrá un alto grado de fiabilidad.

Rol dinamizador: Otros usuarios siguen a las marcas con el objetivo de divertirse. Las promociones, las dinámicas y sobre todo los concursos son los más demandados dentro de este segmento. Por tanto los usuarios siguen a las marcas a la espera del próximo concurso o sorteo.

Rol de atención al cliente: Este rol adquiere bastante importancia. Los usuarios cuentan las experiencias de uso y hacen reclamaciones, valoraciones o sugerencias. También hay usuarios que usan las redes sociales de las marcas para quejarse, puesto que es una vía más rápida e inmediata de formular quejas o reclamaciones y además tiene más repercusión que rellenar un simple formulario en una página web y esperar a que contesten.

También es cierto que las redes sociales no son el primer canal por el que pasan los usuarios. Previamente realizan sus quejas en las paginas web (en el caso de tenerlas, o en comercios). Esto hay que tenerlo en cuenta, ya que si un usuario se queja en redes sociales después de realizar una queja en nuestra pagina web probablemente nuestro servicio de Att. al cliente no está funcionando como debería o no es tan inmediato como el usuario desea. Por lo tanto mejorar ese servicio hará que disminuyan las probabilidades de que un usuario se queje en nuestras redes. Desgraciadamente no todas las quejas se pueden controlar. Si un usuario se queja en nuestras redes tendremos localizadas las quejas, el problema es cuando el usuario se queja en otros medios que salen de nuestro control, como blogs relacionados con la temática de nuestra marca. La visión que un usuario pueda dejar de nuestra marca en otras redes puede afectarnos mucho. En este caso lo mejor es realizar un protocolo de respuesta para disminuir el impacto que esos comentarios puedan tener.

Rol fidelizador: Las marcas en ocasiones adelantan contenidos en redes sociales. Por ejemplo, las marcas de ropa suelen adelantar algunas prendas que saldrán a la venta próximamente, por lo que este es un rol muy demandado por los usuarios, que se enterarán de cualquier novedad antes que el resto de la sociedad. Esta estrategia es muy útil para las marcas puesto que al adelantar contenido se genera la necesidad del producto o servicio antes de que éste salga a comercializarse, por lo que cuando ese momento llegue es mucho más probable que los usuarios lo consuman.
Compartir impresiones, trucos y demás opiniones es también uno de los partidos que los usuarios sacan a las redes de las marcas.

Por tanto hemos visto que hay muchos roles y que lo mejor es que uno mismo decida qué rol quiere que su marca desarrolle en redes sociales. Y tu ¿ya has decidido que rol quieres desarrollar?, en Synergiart te ayudamos a diseñar tu estrategia social media, deja que uno de nuestros expertos te proponga el mejor camino para fortalecer tu marca.

Comparte esta entrada en...Share on FacebookTweet about this on TwitterShare on Google+

Deja un comentario

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos obligatorios están marcados con *

*